به نام خدا
ما روزانه در همه روابط خود با افراد پیرامونمان چه افراد خانواده، مشتری، همکاران، سرمایه گذار و ... در حال مذاکره هستیم. برای اینکه بتوانیم روابطی موفق و تاثیرگذار داشته باشیم باید اصول کاربردی و کلیدی مذاکره را بدانیم.
قصد دارم این موارد را به صورت کاربردی و مفید که چکیده ای از علوم حرفه ای و تجارب کاری خودم هست رو خدمت شما بزرگواران ارائه کنم. توضیحات رو در سه مرحله قبل از ورود به مذاکره، هنگام مذاکره و مرحله بعد از فروش توضیح خواهم داد.
کلا مذاکرات بر 3 نوع هستند:
مذاکره تعاملی = برد برد
مذاکره رقابتی= برد و باخت
مذاکره تابعیتی= می بازیم تا بعدا امتیاز بگیریم.
در مذاکره تعاملی، هدف ایجاد رضایت و به اصطلاح برد هر دو طرف می باشد. در واقع طرفین سود و منفعت همدیگر را در نظر میگیریند و مذاکره با رضایتمندی طرفین به پایان می رسد. معمولا مذاکرات موفق تجاری در این حالت قرار می گیرند.
در مذاکره رقابتی همواره یک طرف بازنده و طرف دیگر برنده می باشد؛ مثلا مذاکرات نشست های انتخاباتی سیاسیون از این دست می باشد.
مذاکره تابعیتی در این حالت یک طرف مذاکره با اختیار خود مذاکره را می بازد تا ارتباطی را حفظ کند و منفعت دیگری را بدست آورد. به عنوان مثال در پروژه ای تجاری مشتری به مسئول فروش میگوید شما هزینه این پروژه را برای ما n تومان در نظر بگیرید و ما در عوض پروژه بزرگتری را به شما خواهیم داد...
شرایط و کارهایی که در زمان ورود به مذاکره باید انجام شود:
چرخش نگاه و تماس چشم بسیار مهم است. افرادی که فقط به پایین یا بالا نگاه میکنند ممکن است نتوانند تاثیری که باید را روی مخاطب بگذارند.
صحبت کردن: باید بتوانید ساده، روان، شمرده و مطمئن صحبت کنید. اگر مخاطب شما بیش از 1 نفر بود، حتما بقیه افراد را هم مخاطب صحبت خود قرار دهید و در واقع به همه افراد توجه کنید.
ارتباط سر: خوب است که در زمان گوش کردن به صحبت های مخاطب خود از حرکت سر برای تایید او استفاده کنید. این کار حس اطمینان و رضایت مخاطب را به اینکه به صحبت های او توجه دارید نشان می دهد.
خندیدن (قدرت لبخند): خنده به جا و با قدرت و متانت
نوشتن: سعی کنید در مذاکرات کاری دفترچه ای داشته باشید و نکات مهمی را که مشتری عنوان میکند یادداشت کنید.
حتما درمورد مشخصات محصول اطلاعات کافی داشته باشید چرا که داشتن این اطلاعات بر تسلط و تحکم کلام شما نیز تاثیر گذار است.
سعی کنید مهارت های فروش را بیاموزید. کتاب های مختلفی در این زمینه وجود دارند که میتوانید از آنها بهره ببرید. و یا از فروشندگان با مهارت، مشاوره بگیرید.
در هنگام معرفی رزومه خود به مشتری، سود و منفعتی را که در کار با شرکتتان رسانده اید بیان کنید. به عنوان مثال در این مدت 5 سال همکاری با شرکت توانسته ام آمار فروش را از 20% به 60% افزایش دهم... .
سعی کنید در موارد خاصی مشتری را تحسین و از او تعریف کنید.
امروزه همدلی نکته بسیار مهمی در روابط پیشرفته کسب و کار است که باید به آن توجه کنیم.
همدلی یعنی درک متقابل، یعنی اینکه بتوانیم خود را به جای طرف مقابل قرار دهیم و از زاویه دید او به مسئله نگاه کنیم و شرایط او را درک کنیم. بدین صورت احتمال موفقیت و احساس رضایت در مذاکره بین طرفین افزایش می یابد.
نکته بعدی سادگی است. در مذاکرات سعی کنید ساده و روان صحبت کنید و از بکار بردن ادبیات پیچیده و سخت بپرهیزید و همچنین به مشتری مشاوره بدهید و تصمیم برای خرید از شما یا هر مجموعه دیگر را به عهده او بگذارید.
به مشتری راه حل بدهید. فروشنده ماهر به مشتری کمک میکند تا راحتتر تصمیم بگیرد.
حال با توجه به مطالب گفته شده یه سوال مطرح می کنیم: وقتی مشتری قدرتمند است چه کار کنیم؟
پاسخ :
1. باید با دانش فنی بالا وارد مذاکره شوید.
2. مهارت های سخنوری و فن بیان را بدانید.
3. هوش هیجانی خود را تقویت کنید. EQ یا هوش هیجانی مهارتی است برای مدیریت کنترل احساسات ما و طرف مقابل در مذاکره. به عنوان مثال باید بدانیم که وقتی در مذاکره عصبانی شدیم چه کنیم.
مسئله قیمت باید جزء آخرین موارد صحبت در مذاکره باشد. یعنی بعد از اینکه آشنایی و ارتباط موثر برقرار شد، ویژگی ها و مزایای محصول بیان شد حال باید در این مورد صحبت شود.
در تئوری قیمت اصولا باید ابتدا گرانترین محصولات معرفی و قیمت داده شوند و سپس محصولات با قیمت های پایین تر. در این صورت احتمال بیشتری برای خرید ایجاد می شود.
در مذاکرات تلفنی به این اصول دقت کنید: مدت زمان اولین ارتباط تلفنی 3 تا 5 دقیقه می باشد.
حتما به حالت ایستاده و یا نشسته با بدن راست با مشتری صحبت کنید چرا که در این حالت تن صدای شما بهتر و دلنشین تر است. داشتن لبخند را در زمان صحبت فراموش نکنید.
حال تصور کنید که مذاکره با موفقیت انجام گرفت و منجر به فروش شد.
پس از فروش نیز مراحل و اصولی وجود دارند که برای حفظ مشتری باید رعایت شوند:
برای خرید مشتری از شما حتما از او تشکر کنید.
سعی کنید هدیه ای برای او در نظر بگیرید.
بعد از 1 ماه با مشتری تماس بگیرید و از رضایت او اطمینان حاصل کنید. تماس پیگیری بعدی را بعد از 3 ماه و بعدی را بعد از 6 ماه با مشتری داشته باشید.
سعی کنید با استراتژی های مختلف با مشتری های خود رابطه بلند مدت را حفظ کنید. چرا که هزینه داشتن مشتری های فعلی بسیار کمتر از هزینه جذب مشتری جدید است.
در این مقاله سعی کردم تا اصول کلیدی یک مذاکره موفق را به صورت خلاصه و کاربردی خدمت شما توضیح دهم. بدیهی است که تمامی موارد گفته نشد و برای متخصص شدن در این زمینه نیاز به مطالعه و زمان بیشتر، مشاوره و کسب تجربه دارید.
موفق باشید.
نادیا وطن خواه
مدیر شرکت طراوان
مشاور و طراح کسب و کار تجارت الکترونیک
Nvatankhah.ir
مقالات مرتبط:
هدف از گرفتن مشاوره کسب و کار اینترنتی چیست؟
ضرورت حضور کسب و کارها در فضای اینترنت
